Brak dotrzymania terminu odpowiedzi na reklamację przez bank

Obowiązująca od 1 stycznia 2016 r. ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym wprowadziła sformalizowany tryb postępowania w sprawach reklamacji klientów kierowanych do podmiotów rynku finansowego.

Ile wynosi czas na udzielenie odpowiedzi na reklamację klienta przez podmiot z rynku finansowego?

Do podmiotów tych zaliczają się m.in. banki oraz ubezpieczyciele.

Ustawodawca wprowadził jednolity 30-dniowy termin na udzielenie odpowiedzi na zgłoszoną przez klienta reklamację. W szczególnych przypadkach termin ten może zostać wydłużony do 60 dni ale wymaga to uprzedniego powiadomienia klienta i wyjaśnienia m.in. przyczyn opóźnienia.

Do zachowania w/w terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, odpowiedź musi zostać udzielona klientowi w postaci papierowej lub na trwałym nośniku danych, jedynie na jego wniosek odpowiedzi można udzielić pocztą elektroniczną.

Co się dzieje po upływie terminu?

Dochodzimy tutaj do sedna problemu tj. braku udzielenia odpowiedzi na reklamację bądź udzielenie jej po upływie ustawowego terminu. Ustawodawca wskazał, że w takiej sytuacji: reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta (art. 8 in fine ustawy).

Stwierdzenie to można interpretować dwojako, z jednej strony można stwierdzić, że na zasadzie niewzruszalnej fikcji prawnej instytucja finansowa uznała zastrzeżenia klienta i jego roszczenie i musi je bezwzględnie spełnić. Z drugiej strony pojawiają się głosy, że jest to jedynie domniemanie prawne uznania reklamacji, które może być obalone w ewentualnym postępowaniu sądowym.

Niedotrzymanie terminu odpowiedzi na reklamację przez bank – orzecznictwo sądów

Wątpliwościami narosłymi wokół interpretacji art. 8 ustawy zajął się Sąd Najwyższy, który w uchwale z dn. 13 czerwca 2018 r., sygn. III CZP 113/17, przychylił się do tej drugiej koncepcji. SN stwierdził mianowicie, że w postępowaniu wszczętym przez klienta przeciwko instytucji finansowej o zapłatę kwoty roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta, art. 8 ustawy nie wyłącza możliwości kwestionowania przez instytucję finansową zasadności dochodzonego roszczenia przy czym na podmiocie tym spoczywa ciężar dowodu, że powodowi nie przysługuje roszczenie lub przysługuje ono w niższej wysokości. W konsekwencji, zdaniem SN nie mamy do czynienia z fikcją prawną, która skutkowałaby bezwzględnym spełnieniem świadczenia dochodzonego przez klienta w reklamacji, a jedynie z przerzuceniem z klienta na instytucję ciężaru dowodu w postępowaniu sądowym, które wiąże się z domniemaniem prawnym, że instytucja finansowa rozpatrzyła reklamację zgodnie z wolą wnoszącego ją klienta. Domniemanie to ma charakter wzruszalny i wymaga od instytucji finansowej aktywności w postępowaniu zainicjowanym przez klienta.

Przywołana uchwała Sądu Najwyższego jawi się niestety niezbyt korzystnie dla klientów instytucji finansowych w istotny sposób wydłużając dochodzenie przez nich roszczeń, które w teorii zostały przez te instytucje „uznane”. W przypadku przyjęcia zasady fikcji prawnej klient dochodząc roszczeń np. przeciwko bankowi (spory z bankami) musiałby wykazać jedynie fakt złożenia reklamacji i braku odpowiedzi na nią w ustawowym terminie, a pozwana instytucja nie mogłaby za pomocą innych środków dowodowych wzruszyć takiej fikcji. W sytuacji gdy mamy do czynienia jedynie z domniemaniem prawnym klient również może teoretycznie ograniczyć się do wykazania okoliczności złożenia reklamacji i uchybienia terminu natomiast broniący się bank dysponuje całym wachlarzem środków dowodowych, którymi będzie mógł obalić domniemanie prawne uznania reklamacji.

Podstawa prawna:
1. Ustawa z dn. z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2018 r., poz. 2038)

Zobacz naszą usługę: Mediacje rodzinne i mediacje gospodarcze